最近两年股市一直跌，银行很多客户持有的权益类基金出现持续性亏损，按照常理，此时客户的基金售后需求应该很大，就好比我们在网上买了一件商品，收到货发现商品有问题急需售后一个道理。然而，面对客户的持续亏损，大部分银行的基金售后服务却集体失声。
客户基金亏损时银行售后缺失的原因主要有四点，一是银行对客户的亏损存在愧疚心，大部分理财经理会默认为是自己的原因造成了客户亏损的局面，因无颜面对客户而选择逃避；二是大部分理财经理不具备基金诊断技能，自己也不清楚客户亏损的基金到底前景如何，售后无从下手；三是大部分理财经理不具备制定基金解套方案的能力，要不要止损，要不要补仓，要不要换基，如果要换的话换哪只？理财经理其实和客户一样迷茫，手中没有解套方案，就算硬着头皮去拜访客户，实际意义也有限；第四是大部分理财经理缺乏抱怨型客户应对能力，由于害怕碰到抱怨型客户，因此把所有客户都当成潜在的抱怨型客户来应对，主动售后就是自找麻烦的心态在银行普遍存在。
首先，愧疚没必要，逃避也不可取。客户买基金亏损果真是理财经理造成的吗？答案其实并不那么肯定，普通基民买基金之所以会出现亏损，从客观上分析，股市涨跌具有周期特征，牛熊更迭，从主观上分析，基民具有非理性特征，喜欢追涨杀跌，也就是说，是市场环境、基金经理的管理能力，以及客户与生俱来的人性缺陷这三个原因共同造成了基民的亏损，不单单的银行的基民在亏损，券商的基民也在亏损，包括那些自己在互联网平台买基金的基民也在亏损，银行理财经理只是在错误的时间参与了这件错误的事，最后成为无辜的背锅侠。因此，面对客户的浮亏，银行完全没有必要自责愧疚，也不要因此而选择逃避不去给客户做售后。恰恰相反，给客户提供售后服务协助，是银行天然的义务。
其次，理财经理即便不会诊断基金也并不妨碍给基民做基金售后。工欲善其事必先利其器，在这个科技赋能千业百态的时代，理财经理在埋头苦练技能的同时，也要善于发现并利用先进工具来弥补自己的短板，针对基金诊断这件事，择尔裕已经在不少银行上线了一套通俗易懂接地气的基金诊断系统，即便是刚入行半年的理财经理，也仅只需花十分钟的时间就能学会，诊断1只基金也仅需1分钟左右。
第三，对于理财经理不会制定基金解套方案这件事，择尔裕的基金诊断系统也能大显神威。系统会通过数据分析，穿透客户原有基金组合的行业分布与风格分布，并秉持换基遵循组合风格一致性、补仓追求组合配置合理性的理念，会结合当前宏观经济前景、市场估值、股债利差等因素自动帮助理财经理一键生成一份精美的基金诊断报告，该报告中就含有思路清晰的解套方案，以及论证该方案的各种实用数据。
最后，我们要重点分享一下如何面对抱怨型客户。实践中我们发现，大多数情况下，客户之所以向银行表达不满，并非基金亏损这个表面原因，而是不满意银行的消极售后态度，其实大部分基民都清楚，买基金亏损本来就怨不着银行，这是基本常识，但自己亏了那么多，至少不应该被银行忽视。所以，客户拿亏损说事其实是希望银行能重视自己，积极主动提供解套方案。现实是，银行因为害怕碰到抱怨型客户，不敢积极主动售后，而越是不主动做售后，越是加速抱怨型客户的形成，这是一个典型的恶性循环。其实碰到抱怨型客户是极低概率事件，面对抱怨型客户，理财经理只需牢记三个原则即可，第一是合规售后，不能病急乱投医践踏合规红线；第二是积极寻找基金公司帮助，银行要把自己想象成为沃尔玛超市，客户在沃尔玛超市买的商品出现质量问题，沃尔玛的义务就是协助客户找到商品对应厂家进行售后，而基金产品的厂家就是基金公司；第三是不要害怕碰到找茬型客户，那种一上来就索要赔偿扬言投诉的客户，只需冷漠应对即可，但不要去主动激怒客户。银行代销公募基金已经有20多年的历史，经历了很多次股市大起大落，每次熊市中都免不了有个人会无理取闹，但天并没有塌下来，而且这种事情不是基金独有，各行各业都有发生，平常心看待即可。
万事开头难，只要肯攀登。为了促使理财经理将基金售后积极付诸实际工作，不少银行会定期举办基金售后健诊专项活动。不过初次开展基金健诊售后活动的银行都会受活动组织经验、专业人员、系统工具等因素限制，此时找一家专业的第三方机构基金健诊机构合作就显得尤为重要，比如择尔裕金融就是国内最早协助银行开展基金健诊售后的第三方服务机构，公司不但拥有先进的基金健诊售后系统工具，还有一支经验丰富的健诊老师团队。
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